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为规范前台、点餐等一线操作人员的服务行为,树立专卖店现代文明形象,培养员工现代文明品质,提高服务水平,特制订本规范。


一、仪表仪容规范
1、按规定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸;
2、保持头发整洁、自然、大方,不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发,后不及领,侧不过耳;女士不披肩发,发散过肩应盘起或托起;
3、保持脸面整洁。男不蓄胡子,女不化浓妆和奇妆;
4、不佩戴过多饰物,不使用过浓香水;
5、保持工装整洁,穿外套不敞胸,穿衬衣、T恤等工装,必须束于裤裙之内。按规定可不穿工装时,服饰应整洁端庄大方,不穿奇装异服和过露服饰。除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班;
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

二、行为举止规范
1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前;两脚跟并拢,脚尖分开成45°~60°角,即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品,不趴柜,不抱臂或叉腰,不插袋或插袖管,不抱拿取暖物品(除批准之外);
2、坐式服务坐姿端庄,不明显躺倚,不跷高腿,不趴台桌,不托腮抱腿;
3、走姿稳健自然,不在营业场所奔跑、勾肩搭背、拉手挽臂;
4、不吹口哨,不哼小调,不唱歌曲;
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志;
6、不扎堆聊天,即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走;
7、不随地吐痰,不丢抛杂物,及时清理垃圾杂物;
8、工作期间,不脱岗,不干私活,不大声喧哗,不打闹嘻笑,不逗乐孩子等;
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、梳妆打扮。不对着顾客清除体内垃圾:挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等;
10、主动为顾客让道,不与顾客争道,行走时不碰撞顾客,不强行超越顾客,确需顾客让路应有礼貌招呼在先;
11、不在营业现场休息;
12、不应长时间接待亲友和打电话而影响工作;
15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到,不早退,不缺席。
三、语言规范
1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人;
2、不说粗言俗语,污言秽语;
3、顾客进入视线范围,应主动及时招呼:“您好,欢迎光临新出炉!”
4、使用普通话接待客户;
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误,应用商量口吻并敬语在先:“对不起(不好意思),请您……(好吗?)。”不得使用命令式语言或服务忌语;
6、接待完顾客后,应使用敬语道别:“谢谢”,“请走好”,“欢迎下次再来”等;
7、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒,到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。
四、接待规范
(一)服务员接待规范
1、主动迎客,不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客;
2、面带微笑,全神贯注接待和服务顾客,不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉;
3、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待,不使顾客感到被冷落;
4、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物,看管好自己的孩子等;
5、当好顾客参谋,诚实、耐心、细致、准确地介绍餐品;
6、与顾客发生矛盾时,应及时化解和赔理道歉,不得激化矛盾或推波助澜;
7、打烊时,接待好最后一位顾客,不催促,不拒绝。
(二)收银员接待规范
1、主动迎客,不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。
2、开门时应准时进入岗位,不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位,应出示提示牌。
3、不得拒收零钱,不得强要顾客自备零钱。
4、亲手将票、款等递交给顾客,不得摔抛票款。
五、内外部关系处理规范
1、尊重上级,执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述,但不争辩。不能完成或不能及时完成工作任务,应向上级及时汇报,不得隐瞒拖延;
2、同事间应谦恭相让,互敬互尊,出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报,请求协调;
3、发现有直接危害店内财产、安全等严重不良行为,应立即予以制止,并及时报告上级领导;发现同事有不良行为,应实事求是向上级反映,不得私下扩散。
六、道德规范
1、节约用电、用水、办公物品及各种材料,文明使用和自觉维护各类公物,不私自占用公物,不将公物私自出借;
2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人,不挑拨离间,不在背后非议他人,不说不利于团结的话,不揭他人生理缺陷及个人隐私;
3、不骂人,不打架,不无理取闹,不搞流氓行为;
4、不挪用、贪污、盗窃公共财物(包括物品、商品、货款、票据等),不私自占有、偷盗他人财物;
5、不将私物带入加盟店出售,不私自为供应商代销商品,不自收货款;
6、不接受或索要顾客馈赠,不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请;
7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员;
8、不以权谋私、假公济私,利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。